美华管理传播网【MBA微课堂】市场营销策划教案8：客户管理

授课班级

授课教室

授课课时

3课时

学情分析

知识基础：

通过前导课营销学基础的学习，学生已经对市场营销的关键概念和基本理论、营销环境的构成、消费者市场的概念及特征、消费者购买决策过程及其影响因素有了一定的了解，有了一定的市场营销学科基础。

技能基础：

学生已具备多方思考、辩证思维的能力，能够进行分组讨论、沟通、小组协作，能熟练操作各类软件，善于从多种渠道获取专业信息。

学习特点：

该班学生的学习内驱力较高，学习主动性强，在教学活动实施过程中配合度高，任务完成效果较好。

教学目标

知识目标

1.理解服务质量的概念及服务质量评价标准的特征

2.掌握提高服务质量的策略

3.理解信用管理的目标，掌握信用标准、期限、额度的概念

4.掌握分销商的概念以及选择分销商时应考虑的因素

技能目标

1.准确建立服务质量评价标准，找寻提升企业服务质量的途径与方法

2.基于客户的不同情况，制定合理的信用政策

3.正确使用选择分销商的方法

4.准确分销商的概念以及选择分销商时应考虑的因素

素养目标

1.树立全面服务意识，服务好客户

2.培养服务至上的现代经营理念，以客户需求为导向

3.树立以人为本的观念，做好客户管理

教学重难点

重点：

1.理解服务质量的概念及服务质量评价标准的特征。

2.理解信用管理的作用。

难点：

1.掌握分销商的概念以及选择分销商时应考虑的因素。

2. 理解分销商的概念以及选择分销商时应考虑的因素

教学策略

采用的教学模式

本课程主要采用模块化教学方法，以各项不同的任务为驱动，组织学生进行分组合作学习，充分实现“做中教”、“做中学”，并借助多种信息化手段开展教学指导和实训，解决本次课的重难点。课内，将知识点融入案例讲解之后。课外，设置实训任务进行实操。

具体教学方法

模块化教学法；案例教学法；任务教学法

教学资源

Flash视频等信息化手段

教学环节（时间）

教学内容

师生活动

设计

意图

课程

思政

模块引入

[案例导入]

思科成功的秘密

作为一个对世界IT潮流有着足够敏感度的企业，思科Cisco公司已在Internet上开展了其所有业务。它全面采用Oracle的数据库、Internet技术平台及前端应用程序，建设了面向全球的交易系统，并已将市场及服务扩展到了全世界的115个国家。Cisco在客户服务领域全面实施了CRM，这不仅帮助Cisco顺利地将客户服务业务搬到Internet上，使通过Internet的在线支持服务占了全部支持服务的70%，还使Cisco能够及时和妥善地回应、处理、分析每一个通过Web、电话或其他方式来访的客户要求。实施CRM使Cisco创造了两个奇迹，一是公司每年节省了3.6亿美元的客户服务费用；二是公司的客户满意度由原先的3.4提高到现在的4.17。.4.17是一个惊人的数字，在这项满分为5的调查中，IT企业的满意度几乎没有能达到4的。Oracle先进的管理系统为Cisco创造了极大的商业价值：在Internet上的销售额达到了每天2700万美元，占到了全美国Internet销售额的一半以上；发货时间由三周减少到了三天；在新增员工不到1%的情况下，利润增长了500%。

Cisco基于Internet成功实施CRM给了我们这样的启示：要建立成功的现代化企业，必须基于Internet技术构建快速而准确的CRM管理，并将CRM管理贯穿企业业务全流程。

教师活动：

1.记录学生发言方案

2.发现存在的问题

3.明确课堂需要解答的问题

学生活动：

1.主动发言，分享观点

活跃学生思维，强化学习内动力，体会产品营销策划的意义与价值

任务一  客户服务管理

客户服务管理概述

服务是企业联系市场的基础，而服务质量则是企业营销策划的核心与关键。无论是有形产品的生产企业还是吴形产品的服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。消费者对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，更要关注服务的整个过程。服务质量应被消费者识别、消费者认可才是营销的关键所在。

（一）服务质量的概念

服务质量（Service Quality）是指服务能够满足客户需求和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度，是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。

1.服务水平

2.目标顾客选择与确定

3.连贯性

（二）客户服务管理的概念

客户服务管理是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客。

二、客户服务管理的内容

   客户服务管理的内容主要包括如下几个方面：

    （一）服务要求管理

1.服务要求记录，包括发生时间、要求描述、联系人、完成时间、要求人地址等。

2.服务要求类型，包括：咨询、查询、建议、请求、故障申告、投诉、走访、回访等。

3.服务订单管理，规定服务订单各项目是否收费，适用的价格清单和折扣。其主要目的是能更好的把个性化、差异化服务有机的融入到客户管理中去，能推动经济效益和客户满意度的提升。服务订单内容主要包括：订单的类型、优先级别和订单时间。

4.服务要求活动计划，其根据客户具体的服务要求，设计相关活动计划，包括：活动时间、活动形式、活动内容等。

5.问题解决方案管理，其着重关注与维护解决问题方案的执行状态，及时反馈与合理排除方案在执行过程中的突发状况。

（二）客户投诉建议管理

1.受理人：对本次客户投诉建议提供服务的员工信息，以此确保客户投诉建议记录的准确度以及将对客户投诉建议的处理落实到人.

2.服务的对象（客户）：进行投诉建议的客户具体个人信息，包括客户姓名、性别、联系方式、家庭住址等。

3.投诉建议类型：客户进行投诉建议的类型。例如：

按投诉的原因划分：产品质量投诉、服务投诉、产品广告宣传投诉；

按投诉的行为型划分：极端激进投诉、消极抱怨投诉、负面宣传型投诉、温和阐述型投诉；

按投诉的目的划分：控告性投诉、批评性投诉、建议性投诉；

按投诉客户的表现：谈判型投诉、质量监督型投诉、受害型投诉；

4.投诉建议内容：客户投诉建议的详细内容。

5.涉及部门、员工：客户投诉建议所涉及的部门、员工信息的确认。

6.受理时间：客户投诉建议发生（收到）的时间。

7.服务时限：对不同类型客户投诉建议处理过程的各个环节的反应时间限制，或者说是从受理客户投诉到完成投诉处理的全过程的时间总和。

8.服务过程：客户投诉建议的处理全过程信息。

9.服务结果：对客户投诉建议的处理反馈意见，涉及部门、员工的答复处理情况。

10.客户满意度：客户对投诉建议的处理结果的满意程度，以及一段时间后的客户跟踪调查反馈。

11.其他信息：客户投诉建议管理的其他信息。

（三）维修与故障处理管理

1.受理人：受理本次故障的员工信息。

2.服务对象：发生故障的具体客户信息。

3.故障类型：发生故障的类型。

4.故障紧急程度：发生故障的级别。

5.责任部门、员工：故障维修的责任部门和员工信息。

6.受理时间：客户报告故障的时间。

7.故障时间：机器设备发生故障的时间。

8.服务时限：对不同类型、不同级别的故障处理过程的各个环节的反应时间限制。

9.修复过程：修复故障的处理过程。

10.修复结果：故障修复的结果。

11.其他信息：本次故障的其他相关信息。

（四）客户问题信息管理

客户问题信息包括问题的编号、种类；问题申报的时间、地点、问题描述、期望获得的解决程度与结果、处理问题的时限；申报问题客户的姓名和联系方式；问题的处理跟踪以及问题处理过程与结果的信息汇总与反馈。

（五）客户咨询信息管理

客户的咨询信息包括咨询的编号、种类、咨询发生的时间与地点、咨询的目的、咨询人的姓名和联系方式等等。

（六）客户建议信息管理

客户的建议信息包括建议的编号与种类、建议发生的时间、建议的内容、建议人的姓名与联系方式、对建议处理的跟踪、建议处理结果、建议处理的效果以及建议反馈等信息。

（七）客户回访信息管理

客户回访信息管理的内容包括：回访的客户选择、回访时间、回访的员工安排、回访方式、回访内容、回访结果与效果、回访成本等等。

三、客户服务质量管理的评价

   （一）客户服务质量的评价指标

评价服务质量的五个主要评价指标，分别是：有形性（stagibles）、可靠性（reliability）、响应性（responsiveness）、安全性（assurance）和移情性（empathy）。

（二）客户服务质量的测定

美国学者贝利（Berry）等建立服务质量模型来测量企业的服务质量，具体的测量方式主要是通过对客户进行问卷调查的方式进行。该问卷包括两个相应的部分，一部分用来测量客户对企业所提供的服务的期望，另一部分用来测量客户对实际接收的服务的感受评价。每一个部分均包含有有形性、可靠性、响应性、安全性和移情性五个服务质量的内容。在问卷的设计过程中，每一个标准都具体化为5—10个左右的问题。很显然，客户想获得的服务与实际感受到的服务水平往往是有差距的，而两者之间的差异就是再次方面企业服务质量的分数，用数学公式即为：

服务质量分数=客户实际感受分数-客户期望分数

单个客户的服务质量分数的数学公式即为：

单个客户的服务质量分数=∑单个问题的服务质量分数/问题的个数

评估企业的整理服务质量水平，实际上就是分别计算平均服务质量分数。假定有N个客户参加问卷调查，根据公式将单个客户的服务质量分数加在一起除以N，就是企业的平均服务质量分数。

四、提升客户服务质量的对策

（一）树立正确的服务理念

1.客户服务就是为客户创造价值

2.客户服务要以客户需求为导向

（1）对便利性的需求：生活节奏的加快和生活质量的提高，使人们对于便利的需求变得日益强烈，在不同的方面、不同的时间企业总能感受到客户对便利性的偏好。

（2）对获取并参与价格确定过程的需求：客户购买不同产品和不同生产商的产品，可以在几分钟内知道各自的价格和是否有货，有了掌上电脑和能上网的手机，可以很快了解到不同网上的零售商的价格，也能了解到离他不远处真正商店中的价格。这样客户就掌握了最新的价格信息。

（3）对产品制造过程透明度的需求：客户已不愿意接受看不到的商业过程，他们希望看到每个环节的进展情况。

（4）对及时的专业信息的需求：客户总是急于知道极为专业的信息，经专业人士挑选并注解的信息，现在外行人都读得到，越来越普遍的是，专业网站都开始提供精挑细选、加注解的信息和专业指导。

3.客户的力量是万万不可忽视的

（二）保持良好的服务态度

1.尊敬客户

2.换位思考

3.关心爱心

4.坦诚相待

5.平等待客

6.宽容理解

（三）树立全程服务的观念

（四）塑造客户服务的共同愿景

塑造客户服务的共同愿景，企业必须做到：

1.企业要强化客户服务的理念，如果企业不投入，就没有理由要求员工投入。

2.对客户的服务项目描述必须简单、诚实而中肯。不能片面夸大好的方面而隐藏产品的缺陷，坚持以客户需求为中心。企业管理者要与员工平等的沟通与交流，使他们认识到客户服务的重要性。

3.让企业员工有自由选择的权利。不要试图强迫员工去接受企业的服务理念，要让他们自由、自主的认识到服务对企业发展的重要作用。

教师活动：

1.对客户管理的概念和类型进行讲解

2.倾听同学发言，并进行总结和引导

学生活动：

1.理解客户管理的含义

2..讨论客户管理的特点

通过讲解和讨论帮助同学们更好地理解客户管理的内涵，通过学生的讨论促进同学们思考，并将知识点内化

任务二  客户信用管理

一、客户信用管理的概念

客户信用管理是对客户信用的管理，指在客户信用信息收集和分析的基础上对客户的信用状况进行把握，并用信用管理的专业技术，扩大信用消费、防范信用风险的行为。

二、企业信用管理的目标

（一）降低赊销风险，减少坏账准备

（二）降低DSO，加快流动资金周转

资金积压时间=存货转款期+应收账款周转期-应付账款周转期

三、制定企业信用政策

（一）信用标准

信用标准是企业同意向客户提供商业信用而提出的基本要求，通常以预期的DSO和坏账损失率作为评价的标准。因为信用标准的设置直接影响到对客户信用申请的审批，所以根据本企业自身的资金情况和当时的市场环境，确定适宜的信用标准也是企业制定信用管理政策过程中的重要一环。

（二）信用条件

信用条件是企业要求客户支付赊销款项的条件，它由信用期限和现金折扣两个要素组成。在实践中，经常使用诸如2/10、n/30等销售专业语言来表示企业的信用条件，这些信用条件表达了不同的信用期限和现金折扣政策。

1.信用期限

信用期限是企业为顾客规定的最长付款时间。确定适宜的信用期限是企业制定政策市首先需要解决的问题，它是通过对不同信用销售方案进行分析和计算所得出的结果。影响信用期限的主要因素包括：

（1）企业的市场营销战略；

（2）行业普遍的信用期限；

（3）客户的资信水平和信用评级；

（4）企业本身的资金状况。

企业实际操作中，可根据行业平均DSO，结合企业本身的市场竞争态势设定资金的DSO目标，然后再根据客户的信用等级授予客户的信用期限。可以利用以下公式进行计算：

客户信用期限＝行业平均DSO*企业修正系数*客户信用等级系数

教师活动：

1.介绍市场营销策划的组织程序

2.发起学生讨论

3.总结和归纳

学生活动：

1.了解市场营销策划的组织程序

2.积极参与讨论

3.一同进行知识点的树立

讲解与讨论相结合的教学方式有助于帮助同学更好理解市场营销策划的组织流程

培养严谨务实的工作作风，养成一切从实际出发的职业操守

任务三  客户关系管理

一、客户关系概述

（一）客户关系的概念及特征

客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。这种联系可能是单纯的交易关系，也可能是通讯联系，也可能是为客户提供一种特殊的接触机会，还可能是为双方利益而形成某种买卖合同或联盟关系。

客户关系具有多样性、差异性、持续性、竞争性、双赢性的特征。它不仅仅可以为交易提供方便，节约交易成本，也可以为企业深入理解客户的需求和交流双方信息提供需度机会。

（二）客户关系的主要类型

1.买卖关系

2.供应关系

3.合作伙伴

4.战略联盟

二、客户关系管理概述

CRM概念引入中国已有数年，其字面意思是客户关系管理，但其深层的内涵却有许多的解释。

（一）CRM是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。

（二）CRM是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。

（三）CRM是源于“以客户为中心”的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。是一项企业经营战略，企业据此赢得客户，并且留住客户，让客户满意。通过技术手段增强客户关系，并进而创造价值，最终提高利润增长的上限和底线。

综上所述，客户关系管理（CRM）有三层含义：

（一）体现为新态企业管理的指导思想和理念；

（二）创新的企业管理模式和运营机制；

（三）是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。

三、客户关系管理的功能

（一）客户的信息管理

企业的客户关系管理要尽量搜集大量的、完整的、全面的客户信息资料，并借用先进的管理手段与设备建立客户档案。这里的管理不仅是指简单地登记客户的信息，在此之后要不断地进行动态的修改与调整。不断地登记、不断地调整、不断地整理、不断地分析，发现客户的需求，这样才是高效的客户信息管理。

（二）市场营销管理

市场营销管理主要有四项主要工作：市场调研、市场细分、目标市场和市场定位。

1.市场调研，包括企业对客户的调研。

2.市场细分，要对企业的所有客户进行分类，将企业的目标客户进行锁定。

3.目标市场，企业无法顾及整个市场份额，只能选取其中的一部分作为自己的目标市场。

4.市场定位，企业将自己定位在哪个层次，客户将企业定位在哪个层次。

（三）销售管理

客户关系管理能明确的指出客户的有效需求，促进企业销售团队的建设。团结、高效的销售团队能极大的促进企业销售业绩的提升，有助于企业的良好经营。

（四）服务管理与客户关怀

客户关系管理有利于企业进行服务管理并推动客户关怀。服务管理是对客户服务进行全面、全程的跟踪，切实实施客户关怀。服务管理一般包括服务任务管理、服务跟踪管理、客户关怀管理、客户投诉与反馈管理等功能。服务管理从收到客户的服务请求开始，全程监控服务任务的执行过程，保证服务的及时性与高质量。

四、客户关系管理的作用

（一）客户管理统一化

（二）提客户管理能力

（三）提高企业的市场竞争力

1.通过与合适客户的稳定关系，确定企业的市场定位，实现企业的市场目标，从而实现企业的利润目标，提高企业受益性竞争力。

2.通过与合作伙伴建立稳定的关系，降低运行成本，分散单个企业的竞争压力，以与合伙企业紧密合作整体规避市场风险，提高企业抵抗市场风险能力。

3.客户关系管理能为企业收集市场需求的变化，在产品提供给客户前就能满足市场个性化需求，通过实现客户价值来提高企业竞争力。

（四）提供协同互动的平台

1.客户可以不受地域和时间限制，随时可以访问企业，通过企业呼叫中心或计算机网络进入客户关系管理信息库，获取相关信息或者得到服务指导。

2.企业可以对各种营销活动进行记录与跟踪，对客户的需求变化与偏好进行分析。企业可以从市场与企业自己的角度获得成本、利润、生产率、风险率等产品信息，并根据客户需求变化对产品、职能、网点、物流配送等进行适时调整。

3.向上可以及时了解供应商的工作进程、信用风险、环境变化等信息，规避供应链风险，保障客户利益不受影响。

五、选择分销商

（一）选择分销商时应考虑的因素

一般情况下，选择分销商时应考虑以下几方面：

1.市场覆盖范围

2.声誉

3.中间商的历史经验

4.合作意愿

5.产品组合情况

6.分销商的财务状况

7.经销商的区位优势

8.分销商的促销能力

（二）选择分销商的方法

1.强制评分选择法

强制评分选择法的基本原理是对拟选择作为台作伙伴的每个分销商就其从事商品分销的能力和条件进行打分评价。由于各个分销商之间存在分销优势与劣势的差异，因而每个项目的得分会有所区别。注意到不同因素对分销渠道功能建设的重要程度的差异，可以分别赋予一定的重要性系数（或者称为权数）。然后计算每个中间商的总得分，从得分较高者中择优“录用”。

2.销售量分析法

销售量分析法是销售量分析法是通过实地考察有关分销商的顾客流量和销售情况,并分析其近年来销售额水平及变化趋势在此基础上，对有关分销商实际能够承担的分销能力（尤其是可能达到的销售量水平）进行估计和评价然后选择最佳“候选人”的方法。

3.销售费用分析法

联合分销商进行商品分销是有成本的，主要包括分担市场开拓费用、给分销商让利促销、由于货款延迟支付而带来的收益损失、合同谈判和监督履约的费用。这些费用构成了销售费用（或流通费用），它实际上会减少生产厂商的净收益，降低利用有关分销渠道的价值。当然，

六、激励中间商客户

（一）了解经销商

（二）直接激励

直接激励主要是指通过给予中间商物质、金钱的奖励来激发其的积极性，从而实现生产商的销售目标。直接激励主要有以下几种形式：

1.返利政策

2.价格折扣

价格折扣包括下列几种形式：

（1）数量折扣。经销数量越多、金额越大，折扣越丰厚。

（2）等级折扣。经销商根据其在渠道中的位置和等级，享受相应的折扣等级。

（3）先进折扣。货款回收的越早，折扣的力度越大。

（4）季节折扣。在旺季转淡季时，可通过折扣鼓励经销商多进货，减少生产商的库存压力；在进入旺季时，加快折扣的递增速度，促使渠道进货，达到一定的市场覆盖度，以抢占市场热点。

3.促销活动

（三）间接激励

间接激励是指通过帮组经销商等中间商获得更好的管理、销售的方法，从而提高销售绩效。

七、窜货管理

（一）不同形式的窜货

根据窜货的表现形式以及其影响程度，可以分为以下几类：

1.自然性窜货

2.良性窜货

3.恶性窜货

（二）窜货现象的成因

1.缺乏管理制度

部分生产商没有制定窜货管理的制度，对代理商、经销商以及营销人员没有严格的规定，没有奖惩措施。待窜货现象发生时无制可依，无法控制。生产商的这种情况会间接鼓励经销商违规操作，向其他地区发货，造成窜货现象的泛滥。

2.管理监控不力

部分生产商有规章制度，但是反应迟钝。在产品销售的过程中，生产商会患有“营销近视”，片面追求产品的销售量，积极采取短期行为，对窜货行为不重视，信息反馈不及时。有时，甚至还有经销商为完成既定的销售任务，主动向相邻市场抛售产品，而企业却不能及时发现此窜货现象，待发现时已成“燎原之势”，一发不可收拾。

3.激励措施缺乏公平性

生产商在激励经销商时往往忽略采取其他措施将经销商的行为控制在合理的范围内，例如：年终返利、高额回扣、特殊奖励等等。生产商针对渠道成员制定的种种刺激措施，一般都会以经销商完成的销售额为基准，超额完成的百分比越高，其获得的奖励额度就越高，利润就越丰厚。为获得丰富的回报，经销商不顾一切的提高销售额，会采用各种手段向其他区域市场“攻城掠地”，有时甚至会倒贴差价、赔本销售，将原本合理的价格体系与稳定的市场捣乱。

4.代理选择不合适

代理选择的不合适主要由两方面的问题：一方面是对独家代理与多家代理商的选择不当。一般来说，生产商选择独家代理制，比较容易掌握，可以较简单的保证市场规范有序。但有些生产商为扩大销售盲目选择经销商，扩充经销商的数量。这样，导致生产商无法控制经销商，也无法控制市场，生产商的短视行为最终导致产品的跨区销售；二是对代理商或经销商的资质审查不严，使一部分不合格的经销商滥竽充数，只要能赚钱，他们什么都敢做，也就直接导致跨区销售的行为不断发生。

（三）治理窜货问题的对策

1.归口管理，权责分明

生产商的分销渠道管理应该由单独的一个部门进行管理。多头管理、令出多门最容易导致市场的混乱。单独管理的部门首先要制定出一整套的管理规章制度，设立市场监督，建立严格的奖惩制度，并且制度一旦制定，有法必依，违法必究。

2.签订分区销售协议

生产商与各地的经销商、代理商之间是平等的企业法人关系，需要通过签订经销或代理合同来约束经销商的市场行为。在合同中必须明确其代理销售的区域，将其销售活动严格限制在规定的区域内。并且还要鼓励经销、代理商之间进行合理的监督，管好自己的销售区域。

3.加强销售通路管理

生产商需要特别关注销售终端，关注零售市场。如果某区域销量与价格有明显的变化，应分析原因，谨防是否有区域窜货的情况发生。同时，生产商应保持一个畅通的渠道以保证市场信息及时地反馈，以便掌握市场状况。

4.区域差异化包装

为保证产品能在销售区域内销售，生产商可以采用对销往不同区域的产品在外包装上进行明显的变化，利用不同编码、不同条形码、不同的文字等对产品进行差异化的设计，让产品拥有明显的区别以防止窜货的现象发生。

5.建立合理的价差体系

生产商的价格政策要有有利于防止窜货现象。

（1）每一级的经销商的利润设置不可过高，也不可过低。过高容易引发降价竞争，造成倒货；过低调动不了经销商的积极性。

（2）管好促销价。促销期间，经销商可能会将产品以较低的价格销往非促销区域形成窜货，所以生产商应对促销时间、促销区域、促销数量进行合理规划和控制。

（3）价格政策要有一定的灵活性，要有一定的调整空间，并要严格监控价格体系的执行情况，并制定对违反价格政策现象的处理办法，使经销商不至于由于价格差异而窜货。

教师活动：

1. 数字经济时代客户关系的新特征

2.分别讨论客户关系管理的变化趋势

学生活动：

1.理解数字经济时代客户关系管理的的特点

2.了解各类客户关系管理策略

3.参与讨论积极发言

通过讲解客户关系管理案例，帮助同学们在实践过程中更好地应用各种策略。

课堂小结

（10分钟）

总结课程内容

布置课后任务

教师活动：

1.对本次课的知识点进行梳理

2.布置课后任务

学生活动：

1.反馈知识点理解的情况

2.明确课后任务

加强对本项目知识点的理解，并通过课后任务对知识点进行巩固

存在问题

改进措施