美华管理传播网【MBA微课堂】质量与质量管理
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01 导入：质量就是生命
1985 年，一位用户向海尔反映：工厂生产的电冰箱有质量问题。
于是张瑞敏首席执行官突击检查了仓库，发现仓库中不合格的冰箱还有76台！
当时研究处理办法时，干部提出意见：作为福利处理给本厂的员工。
就在很多员工十分犹豫时，张瑞敏却做出了有悖“常理”的决定：开一个全体员工的现场会，把 76 台冰箱当众全部砸掉！而且，由生产这些冰箱的员工亲自来砸！
听闻此言，许多老工人当场就流泪了……要知道，那时候别说“毁”东西，企业就连开工资都十分困难！况且，在那个物资还紧缺的年代，别说正品，就是次品也要凭票购买的！如此“糟践”，大家“心疼”啊！当时，甚至连海尔的上级主管部门都难以接受。
但张瑞敏明白：如果放行这些产品，就谈不上质量意识！我们不能用任何姑息的做法，来告诉大家可以生产这种带缺陷的冰箱，否则今天是 76 台，明天就可以是 760 台、 7600 台……所以必须实行强制，必须要有震撼作用！因而，张瑞敏选择了不变初衷！
海尔砸冰箱的案例告诉我们：企业要想做大做强，必须牢固树立质量意识！那什么是质量？质量能不能管理？质量怎么管理？好的品质要符合什么样的标准？这个章节我们先学习质量和质量管理。
02 质量与质量管理
质量的概念
狭义——产品质量（产品满足要求的程度、满足顾客要求和法律法规要求的程度。）
广义——产品质量、工作质量、服务质量和过程质量等。
ISO9000（2000版）标准对质量的定义是：“一组固有特性满足要求的程度。”
要点：
①质量由一组固有的特性组成。这些固有特性是指满足顾客和其他相关方要求的特性，并由其满足要求的程度加以表征。
②质量即满足要求。这种要求包括明示的(如明文规定的)；隐含的(如惯例、习惯、约定俗成)；必须履行的(如法律法规、行业规则)。只有满足这些要求，才能评定为好的质量。
③质量的载体是产品或服务。
质量管理的概念
质量管理是指企业为保证和提高产品质量或服务质量而进行的一系列管理活动的总称。包括确定质量目标，制定质量方针，明确质量职责，加强质量控制，进行质量改进等方面。
03 质量管理的发展过程
❤ 质量检验阶段QC
18世纪末至20世纪初，人们对质量管理的认识还仅仅局限于对产品质量的检验。通过严格的检验，保证最终传递到消费者手中的产品都是合格的。这一阶段又经历了三次演进：在产业革命早期，由于生产的产品相对简单，产品质量由生产工人自我检验，因此称为“操作者的质量管理”。20世纪初，美国出现了以泰勒为代表的科学管理运动，泰勒主张把质量检测职能由操作者转移给工长，称为“工长的质量管理”。到1938年，由于企业规模的扩大带来了生产规模和生产批量的迅速扩大，对零件的互换性和标准化的要求越来越高，许多企业都设置了专职的质量检验部门和质检人员，负责全厂的质量检验工作。这一阶段称为“检验员的质量管理”。
❤ 统计质量控制阶段SQC
从20世纪40年代到50年代末，质量管理处于统计质量控制阶段，它主要是利用数理统计的原理和方法对生产过程和产品质量实行科学的控制。该方法最早由美国学者休哈特于1924年提出，但当时运用的企业很少，直到20世纪40年代才被人们广为接受和使用。第二次世界大战期间，美国许多民用产品生产企业转向军用产品生产，军用产品的特殊性，使得事后检验已不合适。为了保证产品质量和交货期，企业纷纷采用休哈特提出的事先控制废次品产生的数理统计方法。
❤ 全面质量管理阶段TQC
全面质量管理从20世纪60年代初开始，一直延续至今，它仍处在不断地完善之中。20世纪60年代初，生产力和科学技术的发展，特别是军工、电子计算机等行业的发展，对质量管理提出了更高的要求。美国质量管理专家朱兰和费根堡姆等提出了全面质量管理的概念(Total Quality Control)。认为仅靠统计方法还不够，要在设计、制造、销售等环节都展开质量管理，把企业各部门组成质量保证体系，用最经济的方法生产出用户满意的产品。全面质量管理理论和方法在美国兴起，后来传入欧洲和日本。经过各国40多年的实践和运用，全面质量管理理论得到不断的充实和发展，质量管理三个阶段的比较如下表所示。
综上可见，质量管理三个阶段的区别主要在于：质量检验阶段主要依靠事后把关，防止不合格品出厂；统计质量控制阶段主要依靠事中控制，把可能发生的质量问题消灭在生产过程之中；全面质量管理主要运用系统管理原理，全面解决质量问题。国内外企业管理的实践证明，要提高和保证产品质量，必须推行全面质量管理。
【小资料】
通用电气公司的质量管理
过去，通用电气公司有一个专门的质量控制组织，对集团内其他组织的硬件产品和其他配件进行检查，产品必须能够在30 000英尺的高空正常工作。为此，飞行器发动机需要大量的检测，通常要达到要求的200%～300%。当产品运到客户手中时，它是安全的并符合性能的严格要求。
但是质量的成本和从订货到交货时间的限制成为沉重的负担。为了保持竞争优势，通用电气公司设计了积极的质量控制方案，在对传统的质量指标检验的同时，主要对速度和转速进行检测。为了达到这一目标，质量控制从检验缺陷转为防范缺陷。为将误差不断减小，客户、供应商、设计师、项目工程师、采购代理商和生产工人组成一个团队，成为制造、设计提高质量和服务价值的新途径。质量的本质是“第一次就做好它”。
随着以提高质量为目标的控制系统的变化，通用电气公司在变革文化方面的持续提高也花了不少精力，团队精神和授权赋能被视做是质量管理最重要的因素。文化变革的结果是，质量控制不再是一个秘密的质量部门，它成了每个供应商、管理者和组织内部员工的最基本的责任。
资料来源：刘宁.管理分册.上海：复旦大学出版社，2002.
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01 全面质量管理的发展
全面质量管理是指企业以质量为中心，以全员参与为基础，通过对产品质量产生、形成和实现的全过程的有效管理，旨在让顾客满意、让企业所有成员和社会均受益的系统管理活动。
具体来说，它是由企业所有部门和全体员工参加，综合运用现代科学技术、经营管理技术和数理统计等方面的成果，控制影响产品质量的全过程，经济地研制、生产适销对路的产品，实现企业、用户及社会三方利益的最大化。
02 全面质量管理的特点
全面质量管理与以往的质量管理相比，一个重要的特点就在于它的全面性。这一特点具体表现在以下几个方面。
1.管理的对象是全面的
全面质量管理不仅管有形产品的质量，也管无形产品(服务)的质量，还要将各方面的工作质量作为管理控制的对象，用优质的工作质量来保证产品质量和服务质量。
2.管理的范围是全面的
产品质量始于设计，成于制造，终于使用。要保证产品质量，必须把产品质量形成的全过程、各个环节及相关因素都有效地控制起来，即对包括市场调研、产品设计、试制、技术准备、原材料采购、产品生产、销售、售后服务在内的各个环节实行严格的质量管理，并形成一个综合的质量管理体系。
3.管理的主体是全面的
产品质量的好坏既然是生产经营全过程的综合结果，因此，质量管理必然涉及企业的各个部门和全体人员。
4.管理的方法是全面的
影响产品质量的因素错综复杂，多种多样，来自各个方面。既有物的因素，又有人的因素；既有生产技术因素，又有组织管理因素；既有自然因素，又有心理、环境、经济、政治等社会因素；既有企业内部因素，又有企业外部因素。
5.管理的经济效益是全面的
追求经济效益的最大化，是企业经营管理的目的所在。但是，全面质量管理在保证企业自身取得最大经济效益的同时，还要从全社会的角度考虑经济效益问题，实现用户、企业员工和社会综合经济效益最大化。
03 PDCA（戴明环）
全面质量管理活动的全过程，就是质量计划的制订和组织实施的过程。这个过程包括四个阶段，简称PDCA循环。P即计划(Plan)；D即实施(Do)； C即检查(Check)；A即处理(Action)。PDCA循环是由美国质量管理专家戴明博士首先提出的，故又叫“戴明环”。它包括四个阶段八个步骤。
1.计划阶段
计划阶段就是具体地制定企业的质量计划，提出总的质量目标。计划阶段具体包括四个步骤：第一步，分析现状，找出存在的质量问题；第二步，分析产生质量问题的各种原因或影响因素；第三步，找出影响质量问题的主要原因；第四步，针对影响质量的主要原因，制订计划和措施。
2.实施阶段
实施阶段就是按预定的计划、目标和措施，具体组织和实施。这是管理循环的第五步。
3.检查阶段
检查阶段就是将实际工作结果与计划目标对照，检查计划的执行情况和效果。这是管理循环的第六步。
4.处理阶段
处理阶段就是总结经验教训，巩固成绩，并把没有解决的问题转入下一循环。它包括管理循环的第七步、第八步。具体内容有：一是进行标准化工作，把成功的经验和失败的教训纳入有关的标准、制度、规定中，防止再次发生；二是找出尚未解决的遗留问题，转到下一循环中去解决。
1.大环套小环，互相促进
PDCA循环是一种科学的工作方式，适用于企业管理各方面的工作。整个企业管理是一个大的PDCA循环，各个车间、科室、班组以至个人都要根据企业总的方针和目标，制定自己的工作目标和实施计划，并进行相应的PDCA循环。这样就形成了大环套小环的综合管理体系。不同层次的PDCA循环是相互关联的，上一级的PDCA循环是下一级PDCA循环的根据，下一级PDCA循环是上一级PDCA循环的具体化。大循环依靠内部各个小循环来保证，小循环又由大循环来带动。
2.不断循环上升
PDCA循环每转动一次，就会解决一些质量问题，企业的产品质量就会上升到一个新的高度，并为下一次循环提出了新的目标和内容。这样不断解决质量问题，企业的产品质量、服务质量、工作质量和管理水平就会不断得到提高。
3.PDCA循环中，A（处理阶段）是关键
只有经过这一阶段总结成绩，纠正错误，吸取教训，并使质量管理工作制度化、标准化，才能进一步指导企业质量管理的实践活动。没有处理阶段的工作，整个PDCA循环就失去了意义。因此，在PDCA循环中，一定要抓好处理阶段。
04 质量管理7大工具
05 质量管理常用的一种统计方法：因果分析图（鱼刺图）
鱼刺图是由日本管理大师石川馨先生所发展出来的，故又名石川图。鱼刺图是一种发现问题“根本原因”的方法，它也可以称之为“因果图”。鱼刺图原本用于质量管理，但它作用远不止此，在日常工作学习中用好鱼刺图，可以让你的工作一目了然、明明白白，对各种问题的解决也大有裨益。下图是鱼骨图的基本形态：鱼头部分可以填写问题，也可以填写目标和结果。
【小资料】
海尔全过程的质量控制
一切工作都是通过过程来完成的，高质量是通过过程来控制的。海尔在OEC和市场链管理平台的基础上，在质量控制中遵循螺旋上升的计划、实施、检查、处理的PDCA循环工作程序，灵活运用有效的质量管理技术和方法，认真评价和控制质量成本。在海尔每个车间都有《主要问题、原因、对策及效果总结》管理看板，对每个月的问题点、产生问题的原因、实施对策、责任人、到位时间、效果跟踪都有详细总结。发现问题立刻解决，不断改进提高。同时注重质量创新，在车间内设有《创新金点子公布》看板，提出质量攻关课题，指出现状、预期目标，由揭榜人揭榜后进行擂台攻关赛。并由具体实施人在取得成果后张榜公布该项目改进的必要性，阐述及评价改进后的效果。
资料来源：高海成.企业管理.北京：高等教育出版社，2003.
【实践训练】企业质量管理调查分析
实训目的：
1.增加学生对企业质量管理的感性认识；
2.加深学生对质量管理理论的理解。
实训内容：
1.学生自愿组成调研小组，每组6～8人，利用课余时间进行。
2.选择学校附近某家中小型企业进行调研(企业的某个部门、车间也可)。
3.在调研之前，各组根据所学质量管理知识，拟订调研提纲。调研内容主要包括：
①企业的基本情况；
②企业质量管理体系的构成；
③企业质量管理体系的运作；
④企业质量管理的成效；
⑤企业质量管理使你最感兴趣的方面，或给你印象最深的做法；
⑥企业质量管理存在的不足与改进。
实训考核：
1.每人写出一份简要的调研分析报告；
2.组织一次课堂讨论与交流(每组选2个代表发言)；
3.教师根据各组的调研分析报告和讨论发言情况给各小组评定平均分数，各组在组长主持下给小组成员打出具体分数。
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